Información general
Todos y cada uno de los aeropuertos europeos ofrecen un servicio de atención a los pasajeros con movilidad reducida (PMR). Esta medida comunitaria supone un enorme avance social para las personas con discapacidad y por tal razón, se han preparado todos y cada uno de los recursos económicos, materiales y humanos precisos para hacer posible que en todos y cada uno de los aeropuertos españoles se preste un servicio de calidad que garantice que todas y cada una de las personas puedan gozar del transporte aéreo entre cualquier punto de la geografía europea, sea como sea su discapacidad.
¿A quién está dirigido?
Única y solamente a aquellos pasajeros cuya movilidad esté limitada a efectos de la utilización de un medio de transporte debido a cualquier discapacidad física (sensorial o bien de locomoción, permanente o bien temporal) o bien mental, a la avanzada edad o bien a cualquier otra causa de discapacidad que necesite una atención singular y la adaptación a sus necesidades de los servicios que se ponen a predisposición de todos y cada uno de los pasajeros.
Sé siendo consciente de que si pides este servicio sin cumplir los criterios precedentes estás perjudicando gravemente a quienes verdaderamente lo precisan.
¿Exactamente en qué consiste?
- En el aeropuerto de salida: Recogida en el punto de encuentro de la persona y ayuda con su equipaje de mano, y acompañamiento al mostrador de facturación, asistencia en los trámites precisos para facturar, acompañamiento cara la zona de embarque, pasando los controles de seguridad, aduanas, etcétera necesarios; embarque en el aeroplano y desplazamiento hasta el asiento designado en exactamente el mismo.
- En el aeropuerto de llegada: Ayuda con el equipaje de mano, desplazamiento desde el asiento hasta la puerta del aeroplano y desembarque; desplazamiento cara la sala de equipajes, pasando los controles precisos, y desde acá, desplazamiento hasta determinado punto de encuentro en el aeropuerto de destino (si este se halla en un Estado miembro de la UE).
- En los tránsitos/conexiones se va a prestar la asistencia precisa para efectuar de forma exitosa el tránsito o bien la conexión, incluyendo, si procede, maniobras de embarque, desembarque, traslados por la terminal, etcétera
Petición de asistencia
Pide el servicio de asistencia a personas con movilidad reducida, por lo menos con 48 horas de antelación.
Recuerda que siempre y en toda circunstancia vas a deber comunicar tus necesidades a tu aerolínea o bien agencia de viajes para asegurar tu plaza en el aeroplano y la asistencia en el aeropuerto.
Aena pone asimismo a tu predisposición un servicio telefónico que atenderá tus necesidades de movilidad reducida y desde el que vas a poder pedir asistencia desde las 7:00 am hasta las 24:00 pm.
Teléfono: 902-404-704 / ( 34) 91 321 100.
Además de esto, vas a poder pedir asistencia desde esta web o bien por medio de la aplicación móvil de Aena.
Lugares de encuentro
Tanto en los aeropuertos de Aena como en el resto de aeropuertos europeos existen lugares de encuentro correctamente señalados tanto dentro como fuera de las edificaciones terminales (parking de automóviles, acera de llegadas, zona de facturación), en los que las personas con discapacidad o bien movilidad reducida van a poder, sin complejidad, anunciar su llegada al aeropuerto y pedir asistencia.
Para asegurar un servicio de asistencia conveniente y de calidad en el instante de su llegada al aeropuerto, debes tomar en consideración lo siguiente:
- En el caso de haber gestionado la petición de asistencia por medio de los canales preparados por Aena, de manera adicional a la comunicación realizada a la aerolínea en el instante de efectuar su reserva, debes presentarte en el punto de encuentro concertado con Aena, en el momento de cita fijada en su petición o bien con el tiempo de antelación requerido por la aerolínea (en aquellos casos en los que este tiempo de antelación sea más restrictivo y superior al fijado en la petición de asistencia de Aena) y informar de tu llegada.
- En el caso de haber gestionado tu petición solamente por medio de la aerolínea, debes dirigirse al punto de encuentro más próximo, con tiempo preciso de antelación, y informar de tu llegada. Si no se te ha fijado hora alguna, debes presentarse cuando menos 2 horas ya antes de la hora de salida programada de tu vuelo.
Una persona del servicio de asistencia se aproximará a procurarte y te asistirá desde ese punto de encuentro hasta el momento en que estés sentado en tu asiento del aeroplano.
Al llegar a tu destino se te va a acompañar al punto de encuentro que decidas.
Reglas de calidad
Distinguiendo los casos de existencia de aviso previo de los de no, y los pasajeros de salida de los de llegada, estos son los tiempos máximos de espera:
Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en Salidas con aviso previo
- ochenta por ciento usuarios: diez minutos desde el aviso de llegada.
- noventa por ciento usuarios: veinte minutos desde el aviso de llegada.
- cien por ciento usuarios: treinta minutos desde el aviso de llegada.
Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en Salidas sin aviso previo
- ochenta por ciento usuarios: veinticinco minutos desde el aviso de llegada.
- noventa por ciento usuarios: treinta y cinco minutos desde el aviso de llegada.
- cien por ciento usuarios: cuarenta y cinco minutos desde el aviso de llegada.
Tiempo máximo trascurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en Llegadas con aviso previo
- ochenta por ciento usuarios: cinco minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
- noventa por ciento usuarios: diez minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
- cien por ciento usuarios: veinte minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
Tiempo máximo trascurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en Llegadas sin aviso previo
- ochenta por ciento usuarios: veinticinco minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
- noventa por ciento usuarios: treinta y cinco minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
- cien por ciento usuarios: cuarenta y cinco minutos desde la llegada (**) del aeroplano.
(*) Nota: para la disponibilidad, se considera hora en que el agente está presente en la puerta de embarque/avión.
(**) Nota: se considera hora de llegada del aeroplano la hora de calzos.
Reclamaciones y sugerencias
Si estimas que no has recibido el trato conveniente a lo largo de la asistencia prestada por Aena en el aeropuerto, y quieres demandar o bien hacer cualquier sugerencia, puedes dirigirte al mail sinbarreras@aena.es o bien hacer empleo de las hojas de reclamaciones de Aena, que hallarás en los mostradores de información de los aeropuertos.
Si estimas que se te ha negado la reserva o bien se te ha rechazado el embarque de manera injustificada, escribe una carta de reclamación a la aerolínea, a tu agente o bien al pertinente operador aéreo o bien emplea las hojas de reclamaciones que estos tienen a tu predisposición.
Si no recibieses contestación o bien no consiguieras satisfacción a tu reclamación, vas a poder presentar la protesta pertinente frente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
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